Классический учебник по новой, но уже изучаемой во многих вузах дисциплине написан с таким профессионализмом и знанием предмета, что может стать настольной книгой многих предпринимателей, менеджеров по маркетингу и рекламе, а также других специалистов предприятий. Ведь понимать поведение потребителей важно и разработчикам продукта, и тем, кто думает о торговой марке, упаковке, способах продвижения и продажи товаров и услуг.
«Превосходное
качество обслуживания клиента» – то, что нам часто обещают, но редко выполняют.
Эта книга – хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и
усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания
клиента.
Душа
компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда
«продукт» - это работа людей, система ценностей является ключевым фактором
успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут
сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу
взаимоотношений с клиентами.
Поскольку ориентация на потребителя
доказала свою неэффективность для инновационного процесса, очевидной становится
необходимость нового подхода. Книга Энтони Ульвика предназначена для тех
менеджеров, которые не желают в ходе внедрения инноваций действовать вслепую.
Эфемерные понятия желаний и выгод потребителя, от которых обычно отталкиваются
при создании новых товаров и услуг, не могут гарантировать успешность
инновации. Автор предлагает читателям новую концепцию результативных инноваций,
позволяющую определить ценность идеи еще до того, как в ее разработку будут
вложены значительные средства.
Автор этой книги, руководитель отдела отраслевой аналитики NPD Group и
признанный эксперт в области поведения покупателей, Маршал Коэн дает
ценнейшие рекомендации по стратегиям создания бренда, маркетингу и
сбыту. Очень подробно он рассказывает о том, как научиться понимать и
предугадывать потребности, запросы и желания современного потребителя.
Работа с клиентами является одной из самых трудных задач для тех, кто
имеет дело с продажами или чья деятельность связана со сферой услуг. В
своей новой книге Кен Бланшар, автор многочисленных бестселлеров,
преуспевающий бизнесмен и авторитетный консультант, делится опытом
того, как он создал и привел к успеху компанию Yum!, владеющую сетью
ресторанов KFC, Тасо Bell, Pizza Hut, Long John, Silver"s A&W и
являющуюся одной из самых преуспевающих в сфере ресторанного бизнеса.
Каково назначение продавцов и отделов продаж в современной компании?
Они обязаны служить делу повышения потребительской ценности, иначе
компании просто не выжить в условиях жесточайшей конкуренции, но до
недавнего времени продавцы, скорее, больше информировали покупателей о
ценности товара или услуг, чем создавали ее, однако по мере развития
новых каналов продаж и унификации товаров, продавать их становится все
труднее и труднее, поэтому объем продаж и прибыльность компании
стремительно падают, для преодоления этой тенденции необходимо взять на
вооружение совсем иную установку: успех продаж определяется
способностью продавца создавать наибольшую ценность для потребителя, а
не умением красноречиво расписывать достоинства товаров и услуг.
К созданию этой книги авторов побудило практическое отсутствие
литературы по розничной торговле, а единственное заметное издание
безнадежно устарело и затрагивало прежде всего проблемы маркетинга.
Предлагаемая вашему вниманию книга детально описывает все вопросы,
связанные с розничной торговлей. В ней рассматриваются крупнейшие
предприятия розничной торговли и непрестанно меняющиеся условия, в
которых этим предприятиям приходится работать; управление цепью
поставок в розничной торговле; операции - обслуживание покупателей,
реализация товара, обеспечение безопасности и мерчандайзинг; дальнейшая
интернационализация экономики и электронной коммерции.
Как завязать контакты с полезными людьми и обратить их в доходных
клиентов? Как создать идентичность компании и "подсадить" клиентов на
ваши продукты и услуги? Как заключить выгодные союзы и альянсы с
могущественными партнерами и "похоронить" конкурентов? Настоящие
партизаны знают ответы на эти и многие другие вопросы, не тратят на
достижение своих целей значительных усилий, времени и денег и регулярно
пополняют свой счет в банке.
Гарри Фридман — мастер розничной торговли и обучения в этой области.
Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» раскрывает секреты розничной
торговли. Уникальность Г. Фридмана и его книги заключается в
непревзойденной способности превращать потенциальных покупателей в тех,
кто действительно покупает, а также учить этому других.
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники
исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех
остальных. Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать -
значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для
вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только
останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг.
В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает
конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании
систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
